Törmäsin viime viikolla inspiroivaan kirjoitukseen, joka sanoitti sykähdyttävällä tavalla läsnäolon merkitystä kohtaamisissa. Mitä kohtaamisissa tapahtuu, kuinka tunne syntyy ja millaisia mielen sisältöjä me kukin rakennamme itsellemme ja toisillemme.
Artikkeli todella pysäytti miettimään, millaisen jäljen itse jätän toiseen ihmisiin. Uskallanko altistaa itseni yhteisessä hetkessä, silloinkin kun se pelottaa. Varsinkin silloin? Pystynkö riisumaan panssarini ja kääntämään katseeni toiseen, kuuntelenko, kuulenko ja tulenko kuulluksi? Entä mitä minä annan itsestäni, millaisia merkityksiä rakennan?
“Strategists must become experience architects and the concept of brand, product, service and loyalty must now become supporting roles in a larger, more cohesive experience production.”
Tätä itsensä toiselle altistamisen tematiikkaa on ehdottoman tärkeä soveltaa myös työelämässä. Niin, bisneksessäkin kaiken takana on lopulta ihminen. Eräs super viisas ihminen sanoi minulle kerran, että kaikkien tärkeintä elämässä on muistojen rakentaminen. Ja että tänä päivänä muistot jäävät turhan suppeiksi lukuisten elämäämme ympäröivien vekottimien takia. Niin totta.
Millaisen muiston, mielen sisällön sinä jätät jälkeesi?
Markkinoinnin viitekehyksessä muistojen rakentaminen on kaiken a ja o. Se että pääsemme vaikuttamaan asiakkaidemme mielen sisältöihin, on edellytys sille, että olemme olemassa asiakkaillemme, vielä huomennakin.
Palastelin merkitysten rakentumisen prosessia asiakkaan ostopolun varrella ja pohdin sitä kenelle vastuu muistojen rakentamisesta missäkin vaiheessa luontaisesti kuuluu. Taistelu asiakkaiden huomionarvosta kaiken kanavakakofonian keskellä kun on päivä päivältä vaikeampaa. Miten ihmeessä kykenemme tuottamaan asiakkaillemme ylivertaisia muistoja, niitä sellaisia, jotka muovaantuvat asiakkaalle tuotetusta arvosta ja sen ympärille rakentuvista merkitysten, jaettujen kokemusten ja yhdessä syntyneiden tunteiden kirjosta?
“Customer journey mapping is something all businesses must. But there’s more required to capture the hearts, minds and wallets of customers.”
Me on aina suurempi kuin minä.
Todellisuudessa jokainen meistä jättää oman jälkensä asiakkaaseen ja tälle piirtyvä asiakaskokemus on lopulta koko organisaatiomme tekojen, eleiden, tehtyjen ja tekemättä jätettyjen asioiden summa. Halusimmepa tai emme. Yksi hyvä seminaaripuhe ei vielä varmista kuulijakunnan ostopäätöstä – varsinkaan jos muut kanavat eivät tue puheen kulmaa ja vahvista yrityksen tuottamaa hyötyä.
Asiakkaiden vallan kasvaminen sekä asioinnin painopisteen siirtyminen verkkoon ovat ehkä turhankin voimakkaasti ohjanneet meitä ajattelemaan, että muistojen rakentaminen asiakkaiden kanssa on erityisesti juuri markkinoinnin vastuulla. Ja onhan tämä ihan luonnollinen, inhimillinenkin katsontakanta ajassa, jossa asiakkaat ensisijaisesti kohdataan verkossa, pääsääntöisesti markkinoinnin tuottamien sisältöjen kautta. Tarkemmin ajateltuna, onhan se nyt itse asiassa pirullisen helppoa tuudittautua ajatukseen, että niin kauan kuin markkinoinnin sisältöpumppu jaksaa laulaa ja kanavat täyttyvät sisällöistä, johto kiittää ja kassa laulaa.
Vaan juuri tässä mennään rankasti metsään.
Sillä välin kun maailma otti ja muuttui, markkinoinnin rooli yrityksen yksisuuntaisena äänitorvena asiakkaiden suuntaan jumittui paikoilleen. Sallimme itsemme unohtaa, että verkko on kuitenkin vain yksi kanava muiden joukossa. Myös fyysisen maailman kohtaamisia tarvitaan, ehkä jopa kipeämmin kuin koskaan aiemmin. Markkinointi on yhteistyötä jossa tarvitaan asiantuntijaa, myyjää, suunnittelijaa ja asiakaspalvelunkin edustajaa viitoittamaan asiakkaan matkaa luoksenne. Yhtä lailla varmaa on myös se, että markkinoinnin momentum on tässä ja nyt. Markkinoinnin on korkea aika päästää irti vanhasta ja rinta rottingilla ottaa oma kriittisen tärkeä paikkansa organisaation asiakaslähtöisyyden fasilitaattorina, tulkkaamassa ajatuksia asiakkaille osaamisellamme rakentuvia merkityksistä kahteen suuntaan, sekä organisaation sisälle, että ulos.
“Experiences come to life in products, services, engagements, materials, packaging, support, product usage.”
Kun pystymme yhdistämään sekä digitaalisen matkan että fyysiset arvokkaat kohtaamiset, sekä valjastamaan koko organisaatiomme rakentamaan niissä asiakkaille yhteisiä merkityksiä, olemme ottamassa isoa jalansijaa asiakkaamme maailmassa.
Lähdetäänkö rakentamaan organisaatioosi asiakaskokemuksen arkkitehtejä markkinoinnin kautta?
Tätä varten on olemassa Sisältömarkkinoinnin korkeanpaikanleiri, joka kokoaa yhteen moniammatillisen tiimin organisaatiostasi. Korkeanpaikanleirillä johto, viestintä, hr, markkinointi, myynti, tuoteosaajat ja asiakaspalvelun ammattilaiset yhdistävät voimansa sen tärkeimmän, eli asiakkaan hyväksi. Päivän aikana syntyy sekä yhteinen tahtotila etenemisestä, perussuunnitelma tarvittavista sisältöpoluista sekä liuta juuri oikeanlaisia sisältöaihioita, joilla asiakasta voidaan koukuttaa organisaation sisältöihin ja sitä kautta profiloitua oman osaamisen kautta vahvana edelläkävijänä, tehostaa myyntiä ja parantaa asiakaskokemusta.
Lue lisää tai pyydä lisätietoja Korkeanpaikanleiristä alla olevan lomakkeen avulla:
Artikkeli Mielen sisällöt – näin rakennat voittoisan läsnäolon strategian julkaistiin ensimmäisen kerran Differo Oy.